Contexte
Tiko Africa est une organisation qui utilise sa plateforme numérique Tiko pour motiver les utilisateurs – principalement les jeunes femmes et les adolescentes – à faire des choix positifs. Nous utilisons des rappels, des remises, des suivis en personne et numériques et des points de récompense pour encourager nos utilisateurs à accéder à des produits et services sains et à les utiliser. Nous les aidons également à devenir entrepreneurs et à ajouter de la valeur à leur économie. Les points de récompense de Tiko Africa peuvent être utilisés pour échanger des produits et services dans les magasins locaux, ou comme subventions pour couvrir le coût des services de santé sexuelle et reproductive (SSR), supprimant ainsi le coût d'accès pour les utilisateurs, qui sont principalement des adolescentes et des jeunes femmes de 15 à 24 ans (AGYW).
Tiko Africa est présent dans les pays suivants, soit en ayant des bureaux, soit en travaillant par l'intermédiaire de partenaires locaux au Kenya, en Ouganda, en Éthiopie, au Burkina Faso et en Afrique du Sud.
Tiko Africa cherche à recruter une entreprise pour mener des enquêtes clients mystères dans les cliniques et pharmacies Tiko au Burkina Faso. Ces exercices aideront Tiko Africa à surveiller et évaluer la qualité des services fournis dans les cliniques et pharmacies, à surveiller les comportements potentiellement frauduleux et à risque et à garantir le respect du processus de service pour les services Tiko.
La couverture de cet exercice se fera dans les districts de Ouagadogou et de Bobo Dioulasso.
Services de clients mystères (MCS)
L'entreprise offrira des services de client mystère (MCS) de routine aux filles âgées de 15 à 19 ans. Le MCS idéal fournira les services suivants :
- Assurer des visites MCS dans les pays et régions mentionnés ci-dessus.
- Le MCS vérifiera les activités suspectes spécifiques, notamment en évaluant la conformité générale aux conditions convenues dans la lettre d'accord (LOA) et/ou le code de conduite (COC) avec les acteurs. Il vérifiera également l'exploitation des restrictions du système ou les jeux de la plateforme Tiko.
- Évaluez l'expérience et la qualité de l'ensemble du parcours utilisateur du client afin que les utilisateurs puissent tirer des enseignements et identifier les domaines d'amélioration potentiels. Les domaines d'évaluation seront basés sur les points de contact ci-dessous tout au long du parcours utilisateur du client :
Étape 1 : Inscription
Le MC évaluera les parcours de mobilisation assistée et d’auto-inscription :
Mobilisation assistée
Le MC sera mis en relation avec le mobilisateur à l'aide des numéros de téléphone portable ou des emplacements des mobilisateurs que Tiko Africa fournira. Le MC évaluera :
- Facilité de contact avec un mobilisateur, son niveau de coopération et vérifier si le mobilisateur possède un badge ou une marque d'organisation lorsqu'ils se rencontrent ;
- Processus d'inscription par le mobilisateur via des parcours low-tech et/ou no-tech ;
- Mobilisateur de connaissances sur les offres/produits/services ;
- Efficacité de la vérification de l’âge effectuée par le mobilisateur ;
- Adhésion au code de conduite telle que coercition ou information trompeuse sur l'offre ;
- Malversations potentielles du mobilisateur, telles que collusion avec des fournisseurs ou des détaillants, utilisation des miles des clients par le biais de manipulations du système ou induction de clients en erreur ;
- Amabilité des jeunes du mobilisateur ;
- Informations données sur la localisation d'un fournisseur ou sur l'accompagnement réel vers un fournisseur par l'antidémarrage.
Auto-inscription
Le MC assistera aux événements d'activation de Tiko Africa ou visitera les plateformes de médias sociaux et évaluera :
- La facilité d’accès aux instructions ou aux informations d’auto-inscription ;
- L'expérience et le processus d'auto-inscription réels, y compris les messages envoyés à la fille ;
- La possibilité pour le client de jouer avec le système lors de son auto-inscription en vérifiant le sexe, l'âge et les numéros de téléphone multiples ;
- La facilité de trouver l'emplacement exact des prestataires de services pour les services.
Un calendrier des événements d'activation de Tiko Africa et des plateformes de médias sociaux sera fourni par Tiko Africa lors de la mise en place du projet.
MC fera également des observations sur l’ensemble de l’expérience d’inscription, y compris l’efficacité des différents messages reçus de la plateforme.
Étape 2 : Utiliser
Le MCS évaluera l'expérience et la qualité des services offerts par les prestataires, c'est-à-dire une clinique ou une pharmacie. Le MCS évaluera :
- Facilité de trouver un fournisseur au sein de la communauté grâce au mobilisateur
- La facilité d'identification du fournisseur grâce à la marque et à la signalétique
- La convivialité de la clinique envers les jeunes, c'est-à-dire l'attitude du personnel de la clinique, la rapidité de la prestation des services, la confidentialité et la rapidité des services vérifiées en fonction du temps passé à la clinique
- Qualité (durée) des services de conseil fournis
- Exactitude des informations du prestataire sur les différents services de contraception
- Conseils du prestataire sur les différents effets secondaires des contraceptifs
- Vérification de l'âge par le fournisseur
- Expérience client globale
- Vérification du service et du produit fourni (au niveau de la clinique et de la pharmacie) après la prestation et validation des services
- Malversations potentielles telles que la coercition, les informations trompeuses, la facturation des services par le prestataire, la collusion avec le mobilisateur et/ou le détaillant
Le MCS effectuera également des observations et documentera l’expérience et le soutien du système par le biais de messages SMS.
Étape 3 : Notation
Le MCS évaluera la facilité d'évaluation du fournisseur sur le système. Il confirmera également l'efficacité des messages sur l'importance de l'évaluation tout au long du parcours utilisateur, y compris les SMS de rappel ou les rappels du mobilisateur ou du fournisseur
Étape 4 : Dépenser
Le MCS évaluera :
- La facilité de trouver un détaillant/commerçant/magasin soit par l'utilisation du code texte (à fournir) ou par les conseils du fournisseur ou du mobilisateur sur l'emplacement des détaillants
- La facilité d'identification du détaillant grâce à la marque/à la signalétique
- La compétence du commerçant dans l'échange de miles contre des produits
- Le temps nécessaire pour terminer la transaction chez les commerçants
- La tarification correcte des produits échangés contre des miles
- Collusion potentielle entre le commerçant et/ou les mobilisateurs et les fournisseurs
- L'expérience globale chez le commerçant, y compris l'attitude du commerçant, la variété des produits
Le MCS évaluera le soutien global du système dans l'amélioration des dépenses de miles chez les commerçants, y compris les SMS.
Étape 5 : Référez-vous
Le MCS évaluera la facilité avec laquelle les pairs peuvent être référés sur la plateforme. Cela comprendra une évaluation de l'efficacité des stratégies de sensibilisation telles que les SMS, les messages de mobilisation et les messages des prestataires.
Rapports ; rassembler toutes les données reçues par les clients mystères pour le contrôle qualité, y compris la vérification des valeurs aberrantes, fournir des informations et effectuer un contrôle d'intégrité.
Livrables
Activité ; Collecte de données (MCS), Calendrier ; Mensuel, Livrable ; Données brutes compilées pour les contrôles internes et la validation
Activité; Rapports d'enquête mensuels (RCM) - Les rapports doivent être instructifs pour aider à l'amélioration du programme et à la gestion des risques. Calendrier; Mensuel (première semaine du mois suivant), livrable; Rapport détaillé avec analyse à l'appui des constatations et des conclusions du rapport.
Exigences techniques
L'entreprise qualifiée doit présenter les éléments suivants :
- Démontrer l’expérience et l’expertise de missions similaires avec des organisations non gouvernementales (ONG), y compris la manière dont l’entreprise entend gérer les interactions avec des utilisateurs qui sont pour la plupart jeunes.
- Fournir un plan d'activités (plan de projet) d'actions pour atteindre les objectifs de la mission, en précisant les heures budgétisées, les délais et la séquence de sa procédure de consultation et le niveau de personnel à affecter ;
- Incorporez les CV des professionnels proposés pour l'équipe de direction principale proposée pour la mission et du représentant autorisé soumettant la proposition. Les CV doivent démontrer une expérience pertinente dans la gestion d'enquêtes similaires au sein d'organisations similaires à Tiko Africa.
- Liste des clients actuels et passés pour lesquels le soumissionnaire a mené une enquête de client mystère/client mystère, ainsi que le nom de l'organisation, la personne-ressource, la désignation et un numéro de contact, la nature des services et la durée du rendez-vous pour au moins trois (3) organisations non gouvernementales internationales.
Critères d'évaluation
Les propositions seront évaluées en deux parties. L'expérience, la proposition technique et l'offre financière représenteront 70% du total des points tandis que les références et la capacité financière représenteront 30% du total des points.
- Les propositions doivent préciser clairement les compétences, l’expérience et la capacité pertinentes du participant, par rapport à ce mandat particulier.
- Les propositions doivent contenir les détails de l’approche proposée à adopter afin de fournir le service conformément aux termes de référence.
- Les propositions doivent clairement indiquer si les participants à l’appel d’offres ont ou non la capacité de satisfaire aux exigences des termes de référence.
- La proposition doit clairement indiquer le respect des normes appropriées de protection des données, de confidentialité, juridiques, sociales, fiscales et éthiques applicables au pays.
1. Expérience, compétences et aptitudes
- Expérience passée dans des travaux similaires de cette nature.
- Expérience des membres de l'équipe (accompagnée de brefs CV).
- Capacité du soumissionnaire à répondre aux exigences de Tiko Africa
Poids : 30
2. Approche technique et plan d'exécution
- Les propositions doivent contenir les détails de l’approche proposée à adopter afin de fournir le service conformément aux termes de référence.
Poids : 30
3. Cotation financière
- Les propositions doivent clairement indiquer si les participants à l'appel d'offres ont ou non la capacité financière de répondre aux exigences des termes de référence sur la base de la valeur antérieure de travaux similaires effectués, par exemple en partageant des copies d'états financiers vérifiés récents.
Poids : 10
4. Références
- Le soumissionnaire a-t-il soumis au moins trois clients pertinents et joignables qui ont été servis au cours des 36 derniers mois ?
Poids : 10
5. Capacité
- Les propositions doivent clairement indiquer si les participants à l’appel d’offres ont ou non la capacité de satisfaire aux exigences des termes de référence.
Poids : 20
Poids total : 100
Comment postuler
Les entreprises et les particuliers sont invités à soumettre des propositions pour cette mission. Les propositions doivent inclure le contenu ci-dessous et ne pas dépasser une longueur maximale de 15 pages , hors annexes (budget et profils récapitulatifs du personnel proposé).
- Page de couverture : Résumé avec des informations de base telles que les noms, l'adresse, les coordonnées, le budget proposé, etc.
- Déclaration de capacité : Une brève déclaration de capacité expliquant pourquoi votre entreprise et l'équipe que vous proposez sont bien placées pour entreprendre la mission
- Qualification par rapport au champ d'intervention : Toutes les qualifications que vous pourriez avoir concernant le champ d'intervention
- Approche proposée : Votre approche proposée pour répondre aux exigences du périmètre des travaux
- Personnel proposé - Les qualifications du personnel proposé et son expérience.
- Plan de travail : plan de travail proposé avec tâches, personne(s) responsable(s) et calendrier
- Budget : enveloppe budgétaire totale requise pour réaliser le travail (en shillings ougandais) et répartition des coûts directs et des frais généraux
- Références de missions similaires entreprises par le cabinet au cours des 5 dernières années
La soumission doit être claire, concise et complète. Les candidats ne doivent soumettre que les informations nécessaires pour répondre efficacement à cet appel à propositions. Sauf demande expresse, les documents de présentation superflus ne sont ni nécessaires ni souhaités.
Les candidatures/soumissions sont priées de soumettre leurs propositions d'appel d'offres/documents de candidature (techniques et financiers) à Tiko Africa par courrier électronique procurement@tikoafrica.org avant la fin de la journée du 28 août 2024 (EAT).
