Avis de recrutement d'un(e) Téléconseiller(ère)

Ouagadougou
07/07/2020 - 09:17

Annonceur

Marie Stopes International Burkina Faso
Professionnel
rh-msibf@mariestopes-bf.org

La présentation
Avec deux (2) Téléconseillères permanentes à ses débuts en 2015, le Centre de Contacts est en constante expansion et compte à ce jour trois (03) Téléconseillères permanentes et six (06) Téléconseilles prestataires.
Son but prinsipal est de servir de relais entre les clients et la structure en fournissant des informataions aux clients et en les sensibilisant sur les services offerts par MS BF. Il s'emploie à développer et à maintenir des relations de qualité au sein de la communauté.
Afin de mener sa mission à bien, le Centre de Contacts utilise des outils de communication aussi variés que le téléphone mobile, des applications de téléphonie mobile (sur ordinateur), des applications de réseaux sociaux (Facebook, WhatsApp, messenger...), un site web, et une boîte de réception de e-mails.
Le Centre de Contacts est intégré à la direction marketing et télécommunication et travaille en étroite collaboration avec des services pour amélorer la performance globale de la structure.

Poste suivant à pourvoir : Un(e) Téléconseiller(ère) au Centre de Contacts.

Emploi
ONG
Marketing / Communication
Technicien / BAC+2
Non précisé
1
Marie Stopes Burkina Faso (MS BF)
Marie Stopes Burkina Faso (MS BF)

L'agent du Centre de Contacts.(Téléconseiller) est chargé d'apporter une assistance aux clients existants ou potentiels en leur fournissant des informations et du counseling par téléphone ou par les réseaux sociaux sur une gamme de services MS BF comprenant notamment : le planning familial, les questions de santé sexuelles et reproductives ainsi que la référence des contacts vers les points de prestations de services de MSBF.
Ce poste requiert entre autre des compétences en gestion de la clientèle, de la courtoisie, de la maîtrise de soi et de la passion.

Responsabilités clés
Sous la supervision du responsable du centre de Contacts, le téléconseiller aura les responsabilités suivantes :
- donner un niveau basique de counseling et d'informations pertinentes sur la santé reproductive et les questions qui s'y rapportent, aux clients qui ont accès à MSBF;
- Répondre aux questions, promptement et conformément aux procédures de MSBF;
- faire le suivi de la qualité des prestations : contacter les clients qui se sont rendus dans des canaux de prestations de services;
- faire le suivi du renouvellement des méthodes : rappeler aux clients leur prochaine visite;
- référer les contacts vers les points de prestations de MSBF et prendre des rendez-vous si nécessaire;
- appeler des clients à partir de notre base de données pour obtenir des retours concernant leur visite dans no locaux de prestations pour améliorer le service et les procédure;
- transférer les demandes directes et les questions non résolues aux personnes ressources;
- faire remonter les incidents à l'agent médical ou dans le cas de demandes médicales très spécifiques et/ou d'urgences
- à la clinique MSBF adaptée
- se mettre pro-activement à jour sur les nouvelles procédures et services proposés par MSBF pour construire et former les intérêts des appelants;
- entrer les informations des clients dans le système et maintenir à jour la base de données du Centre de Contacts;
- répondre aux e-mails, au 'chat' en ligne et aux messages privés des réseaux sociaux.

Un Curriculum Vitae actualisé, en précisant en objet du mail " Candidature au poste de Téléconseiller "..

NP

Expérience, qualifications et formation
- Être titulaire d'un diplôme de niveau Bac+2 minimum en marketing, communication ou tout diplôme équivalent;
- Avoir une expérience d'interaction clientèle/service client;
- Avoir au moins un an d'ancienneté au sein de MS BF comme employé ou prestataire;
- Avoir déjà une expérience de travail au sein d'un Centre de Contacts du même domaine d'activités que MSBF (constituerait un atout);
- Avoir déjà bénéficié de formations en communication et en gestion client (constituerait un atout);
- Avoir une bonne connaissance des principes et pratiques de service client;
- Avoir une bonne connaissance des procédures administratives;
- Avoir la maîtrise de l'outil informatique (en particulier bases Microsoft Office, réseaux sociaux);
- Avoir un très bon niveau d'expression écrite et orale en français;
- En plus du Mooré, parler parfaitement le Dioula, et/ou le fulfuldé, ou encore le gourmantché.

Qualités personnelles
- Avoir la capacité de communiquer clairement, en particulier au téléphone mais aussi à travers les échanges via les réseaux sociaux (chat et autres);
- Posséder des compétences générales solides, notamment orales et écrites;
- Pouvoir s'intégrer dans l'équipe en apportant son soutien, en étant flexible, et en faisant preuve de respect, mais également être capable de travailler indépendamment et faire preuve d'initiative;
- Être centré(e) client avec de solides compétences interpersonnelles pour interagir avec des personnes de tous les niveaux (gouvernement, donateur, communauté);
- Comprendre et interpréter les plaintes/suggestions des clients de manière précise et les transmettre fidèlement;
- Avoir une bonne compréhension des produits et services de MSBF.

A l'adresse suivante : rh-msibf@mariestopes-bf.org

Tout candidat à un poste au sein de Marie Stopes Burkina Faso doit avoir un fort engagement en faveur des droits sexuels et reproductifs.
Marie Stopes Burkina Faso se réserve le droit de ne donner suite à tout ou partie du présent avis de recrutement.

Lundi 13 juillet 2020 à 17 heures