Avis de recrutement d'un Opérateur du centre de contact communautaire (CCC)

Ouagadougou
06/02/2020 - 12:42

Annonceur

Le Comité international de la Croix-Rouge (CICR)
Professionnel
oug_recruitment_services@icrc.org
Le Comité international de la Croix-Rouge (CICR) est une organisation humanitaire, neutre, impartiale et indépendante ayant pour mission de protéger la vie et la dignité des victimes de conflits armés ou d’autres situations de violence, et de leur porter assistance.
Nous travaillons en étroite collaboration avec les Sociétés nationales de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge et avec leur Fédération internationale afin d'assurer une réponse humanitaire concertée, rationale et rapide aux besoins des victimes des conflits armés ou de toute autre situation de violence interne. Nous dirigeons et coordonnons les activités internationales menées dans ces situations. Le CICR recrute pour sa délégation à Ouagadougou un/une Community Contact Centre Operator / Opérateur du centre de contact communautaire (CCC).
 
Emploi
ONG
Non fournie
Non fourni
Ouagadougou
Non précisé
1
CICR
CICR

Objet du poste :
Le Centre de contact communautaire vise à accroître la responsabilité du CICR envers les personnes que nous servons. L'opérateur est le principal point de contact entre un appelant et le CICR. Ce rôle de première ligne est important pour donner aux appelants une impression positive du CICR et pour s'assurer que le CICR comprend et, le cas échéant, peut répondre à leurs besoins. L'opérateur du centre de contact communautaire doit maintenir une bonne compréhension globale des activités et opérations du CICR au Burkina Faso, ressentir un sentiment d'appropriation en répondant aux questions des appelants et être capable de faire la distinction entre les appels qui peuvent être adressés directement et ceux qui le seront nécessitent un suivi plus détaillé.

CV actualisé, lettre de motivation mentionnant la prétention salariale, copies des diplômes et certificats de travail.

NP

Education et expérience requises :
- Diplôme universitaire en sciences politiques, droit, sciences sociales et autres domaines connexes
- Expérience en fonctionnement de centre d'appels et minimum 1 à 2 ans d'expérience professionnelle à un poste similaire;
- Bonne connaissance du Mouvement de la Croix rouge, d'autres agences humanitaires, connaissance des questions humanitaires et des événements actuels au Burkina Faso seraient un atout
- Maîtrise des principales langues parlées au Burkina Faso (Mooré, Gulmacema, Dioula, Fulfuldé... etc.)
- Parfaite maîtrise du français; (écrit et parlé) et de l'outil informatique (traitement de texte, tableur)
- Bon niveau d'anglais (perlé, écrit et compris) serait un atout
- Une expérience de l'utilisation des " dashboard " en ligne pour l'analyse des données et une expérience préalable de la technologie pour les organisations humanitaires sont souhaitables
- Compréhension approfondie de l'importance du programme de transparence et de responsabilité dans les opérations à distance dans un contexte très volatile
- Compréhension de l'importance de la gestion des connaissances et de la confidentialité
- Connaissance et compétences approfondies en gestion de cycle de projet
- Bon esprit d'équipe et une bonne capacité de communication
- Capacité à travailler de façon indépendante et autonome
- Disponibilité à travailler et à voyager sur l'ensemble du territoire burkinabè et si nécessaire à l'étranger.

Profil et compétences souhaités
- Connaissance des mécanismes de rétroaction
- Bonnes compétences en saisie et capacité à effectuer des applications informatiques multitâches
- Compétences en communications claires et efficaces
- Motivé, patient et pragmatique, Adaptabilité, empathie, patience et attitude positive.

Responsabilités générales
E particulier, l'opérateur du centre de contact doit maintenir une bonne compréhension générale des activités et des opérations du CICR au Burkina Faso, avoir un sentiment d'appartenance en répondant aux demandes des appelants et être capable de distinguer les appels qui peuvent être adressés directement de ceux qui nécessiteront un suivi plus détaillé.
- Aquiert et maintient une compréhension des activités du CICR à travers le Burkina Faso en lisant des documents d'information, en participant à des séances d'information régulières et en prenant l'initiative de s'informer et d'apprendre avec les départements concernés.
- Réponds aux appels afin de comprendre les préoccupations de l'appelant et décide si ces préoccupations peuvent être traitées immédiatement ou si elles doivent être transmises à d'autres départements.
- Comprend que certaines préoccupations/questions nécessitent un traitement confidentiel et sensible et se comporte en conséquence.
- Signale immédiatement à la direction les appels ou les problèmes impliquant des violations du code de conduite ou nécessitant l'intervention de la direction de la délégation.
- Enregistre les détails de chaque appel dans les base de données / logiciels appropriés.
- Assure le suivi des cas transmis à d'autres départements pour garantir un suivi en temps utile.
- Participe à l'élaboration de statistiques et de rapports réguliers du centre de contact en signalant les problèmes et en proposant des améliorations.
- Est disponible pour des missions sur le terrai afin de mieux connaître les opérations du CICR au Burkina Faso, d'assurer le suivi de cas de thèmes spécifiques et, à l'occasion, de participer à des activités de suivi pour des projets en cours.
- Effectue d'autres tâches sur demande.

Nous prions les personnes ayant l’expérience et le profil requis, de bien vouloir soumettre leurs dossiers de candidature à l’adresse suivante : email à l'adresse oug_recruitment_services@icrc.org sous la référence CCC OUG 2020.

Les dossiers ne correspondant pas au profil requis ne seront pas pris en considération, ni renvoyés au candidat. Veuillez prendre note qu’aucun frais ne sera demandé, à quelque étape que ce soit du processus de recrutement.

18 février 2020